会員制ビジネスで悩ましい問題が、集客率の上昇と退会率の減少です。
もしかするとあなたも、「新規集客はできているけれど、退会者が減らない」と悩んでいるのではないでしょうか。
運営している側としては、退会者は少なければ少ないほどにいいですし、「退会したい」という会員のことは引き止めたくなります。
しかし、引き止め方がしつこいとクレームに繋がってしまいますし、クレームは評判を下げることになりかねないので、悩ましいですよね。
今回の記事では、会員制ビジネスで安定した売り上げを出し続けるために、退会者を減らし、継続率が上がる施策についてお話しします。
少しでも退会率を下げたいと考えている方はもちろん、継続率を上げたいと感じている方も必読の記事です。ぜひ、参考にしてください。
目次
お客様に退会時のデメリットを感じさせる
そもそも会員制ビジネスのお客様対応において、細やかな気遣いが必要なのは、入会時よりも退会時です。
お客様が入会した時点で、お客様が「このサービスからは退会したくない」と考えるように気を配る必要があるのです。
それでは、お客様が「このサービスからは退会したくない」と考える状況とはどんな状況でしょうか。
その状況とは、「このサービスから退会すると、損をしてしまう」と感じる状況です。
多くの運営者は、会員制ビジネスで退会率を下げたいと考えたときに「お客様が退会しないように、毎月メリットを提供し続けよう」と考えます。
そうではなく、発想の逆転を使いましょう。
それは、お客様が退会した場合にお客様自身が受けるデメリットを考えるということです。
例えば、会員制の研修サロンのケース。
＜メリット＞
・サロン内のコンテンツが見放題（入会時以降に更新されたもの）
・サロン主催者の相談が毎月1度無料（通常は有料）
・サロン会員同士の交流会への参加権利
＜デメリット＞
・退会後半年以内の再入会禁止
・サロン主催者への相談が有料化
・サロン会員同士の交流会の案内がこない
・再入会後は以前入会していた頃のコンテンツの閲覧不可
退会した場合のデメリットが大きく「退会しない方が損をしない」と感じますよね。
このように退会時のデメリットが大きい場合、退会率は下がります。
退会手続きは紙媒体とFAXを用いる
退会した場合に感じるデメリットを提示しても「退会したい」というお客様がいた場合は、退会手続きをとってもらいます。
退会手続きのポイントは、「紙媒体とFAXを用いる」ことです。
紙媒体とFAXというと煩雑な手続きになりますので、負担に感じるお客様も多くなります。
「退会手続きが面倒くさい」ことを理由に「退会しない」選択をするお客様もでてくるのです。
また、これらを使用することで、運営者側には
・アンケートを取ることができる
・紙とハンコを使用することでしっかりした印象を持ってもらえる
これら2つのメリットが生じます。
アンケートを取ることができる
専用のFAX送信用紙を用意することで、アンケートを取ることができます。
退会したいという人が、何に不満を持って退会するのか、継続していた時にはどんなメリットを感じていたのかなど、退会時のアンケートは今後の運営に重要なヒントを与えてくれます。
自筆で書いてもらうことで、適当な答えを書かれる心配も減りますので、ぜひこの機会を利用しましょう。
紙とハンコを使用することでしっかりした印象を持ってもらえる
また、あえて紙とハンコを使用することでしっかりした印象を持ってもらうことができます。
会員制ビジネスの会社の多くは、PDFやインターネット技術を駆使し、紙媒体を使用することはほぼありません。
そこで、退会時にはあえて「紙」と「ハンコ」を使用しましょう。
こうすることで「退会書類を紙媒体で保存するきちんとした会社」という印象を持ってもらいながら退会してもらうことができます。
FAXはeFaxというシステムを使う
ただし、この手続きを受け取る側の紙媒体でやっているとかなり手間がかかります。
ですので、受け取る側はシステムを利用しましょう。
システムとして便利なのは、eFaxです。
eFAXはEメールでFAXを送受信することができるシステムです。受信したFAXがPDFとして保存されeFAXに登録しておいたメールアドレスに送信されるのですね。
外出先でも海外でもFAXを送受信できるので大変便利です。
料金も1ヶ月1250円（年払いの場合、税別）と非常に安価です。
まとめ
退会率を下げるためのポイントは、「お客様が退会にデメリットを感じるような状況を作る」ことでした。
メリットを与え続ける会員制は多いかもしれませんが、この逆転の発想は、会員を逃さない手法として非常に有効です。
また、退会時は紙媒体とFAXを使用することでいくつかのメリットが得られるということが分かりましたね。
退会時に紙媒体とFAXを使用することに抵抗のあるお客様もいらっしゃいますから、あくまでも「大事な手続きは記録の残る媒体で」という真摯な姿勢でお願いすることもコツです。
退会するお客様が後を絶たず、困っているという方は、ぜひ参考にしてみてください。
またもし、集客について悩んでいるのでしたら、「たった“一言”で見込み客を顧客にしてしまう心理テク」も参考になります。
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「無料お試し」の施策がうまくいかないと悩んでいる方も、これから新規集客の手段を考えるという方にも参考になりますよ。
ぜひ、ご一読ください。
